New PDF release: Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: Vom merkmals- zum

By Bert Hentschel

ISBN-10: 3322873781

ISBN-13: 9783322873781

ISBN-10: 3824401169

ISBN-13: 9783824401161

Die vorliegende Arbeit wurde im Wintersemester 1991/92 von der wirtsehaftswissensehaftliehen Fakult t Ingolstadt der Katholi sehen Universit t Eiehst tt als Dissertation angenommen. Ohne die engagierte UnterstUtzung von versehiedener Seite wUrde sie kaum in der heutigen Gestalt bestehen. Deshalb ist an dieser Stelle allen herzlieh zu danken, die zu ihrem Zustandekommen dureh inhaltliehe Anregungen sowie redaktionelle und formale Hilfestellungen beigetragen haben. Besonderer Dank gilt meinem verehrten akademisehen Lehrer, Herrn Prof. Dr. Bernd stauss, der als Inhaber des Marketinglehrstuhls an der Ingolst dter Fakult t meine Arbeit betreute. Ihm verdanke ich unzahlige kritiseh-konstruktive Gespr che, die fUr die Er stellung der Dissertationssehrift von ebenso gro8er Bedeutung waren wie die mir gew hrte Megliehkeit, den empirisehen Teil im Rahmen eines gre8eren Lehrstuhlprojekts realisieren zu kennen. Die Einbeziehung in eine FUlle von Expertengespr ehen und die Ermunterung, entwickelte Ideen frtihzeitig zur Diskussion zu stellen, haben die Arbeit ebenfalls sehr befruehtet. Aufrichtiger Dank gebUhrt Herrn Prof. Dr. Hans Corsten, der nicht nur das zweitgutaehten fUr die Arbeit Ubernahm und u8erst schnell anfertigte, sondern aueh die Entstehung der Dissertation von Beginn an mit gro8em Interesse verfolgte. Ohne Herrn Horst Willner und die Mitarbeiter seines Autohauses hatten die theoretiseh-konzeptionellen Uberlegungen nieht durch empirische Befunde erganzt werden kennen.

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Verkehrsdienstleistungen), strenggenommen nicht Voraussetzung fUr die Erstellung der Leistung ist, sondern die Nichtinanspruchnahme lediglich ihren wirtschaftlichen Untergang bewirkt. DaB im Rahmen des direkten Kontakts der Kunde tatsachlich haufig wichtige Beitrage zur Produktion der Dienstleistung erbringen muB, bleibt hiervon unbertihrt. Noch genauer ist die Betonung der lediglich partiellen Kontaktnotwendigkeit. Denn in Anbetracht der Moglichkeit zur Vorproduktion gewisser Leistungsbestandteile auf Anbieterseite (vgl.

Jedoch sind es nicht nur die unterschiedlichen Qualit&tsmaBst&be, die eine Differenzierung des Qualitatsbegriffs erforderlich machen, sondern auch die verschiedenen Blickwinkel, aus denen Qualitat betrachtet werden kann. JUmlich wie fUr die beiden identifizierten plausiblen Bezugspunkte der Qualit&t gilt, daB ein Verzicht auf die eine oder andere Oualit&tsperspektive nicht sinnvoll ware. statt dessen ist es besser, vom Nebeneinander der verschiedenen Betrachtungsweisen auszugehen und sie zu analytischen Zwecken wie folgt zu untergliedern: a) b) c) d) unternehmens- und kundenorientierte Perspektive, subjektive und objektive Perspektive, starken- und schwachengerichtete Perspektive, undifferenzierte und differenzierte Perspektive.

Im zweiten Fall auf die verrichtung und im dritten Fall auf das Ergebnis beziebt. Die Notwendigkeit einer prazisen Festlegung der Verwendung des Dienstleistungsbegriffs wird hierdurch unterstrichen. Deutlich wird auch, daB aIle drei Ansatze plausible Elemente enthalten und somit keiner ohne weiteres verworfen werden kann. Es stellt sich vielmehr die Frage, ob die drei Definitionstypen tiberhaupt im sinne von Alternativen diskutiert werden konnen oder ob nicht die implizite Phasenbetrachtung (siehe Abb.

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Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: Vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz by Bert Hentschel


by Robert
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