New PDF release: Dienstleistungs-Management: Service als strategische

By Peter Greipel, Heinz Benölken

ISBN-10: 3322829022

ISBN-13: 9783322829023

ISBN-10: 3322829030

ISBN-13: 9783322829030

Buchhandelstext
Wer carrier und Dienstleistung als likelihood erkennt und nutzt, kann beim Kunden Punkte gutmachen und Konkurrenten hinter sich lassen. Ein grundlegendes Werk zum Dienstleistungsmanagement.

Zielgruppe
Führungskräfte/Manager, Fachkräfte

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Der Assekuranz-Vertrieb unterliegt heute einem rasanten Wandel. Wie schon oben erwahnt, gewinnen flir den Vertrieb von Versicherungspolicen Kooperationspartner im Bankenbereich zunehmend an Bedeutung, sei es als Makler/Mehrfachagenten wie bei einer Reihe von privaten Banken, aber haufig auch in Form von Verbiinden (Sparkassenorganisationen, Kreditgenossenschaften) oder Konzenverbiinden (Deutsche Bank, Wiistenrot). Dieser Wandel der Vertriebswege wird begleitet von einer Vernetzung im Problemlosungsangebot nach dem Motto: Finanzdienstleistungen flir Zielgruppen aus einer Hand.

Man spricht hier heute von computergestiitzter Sachbearbeitung oder computergestiitzter Kundenberatung. Diese beiden StoBrichtungen bedeuten im Kern sogar eine Verbesserung von Service. Allerdings sind sie auch mit einem erheblichen Marketingrisiko befrachtet: Der Kunde muB erkennen konnen, daB sein Dienstleister fiir ihn das Serviceangebot qualitativ verbessert und ihn nicht nur quantitativ auf eine technologische Abwicklung "abschieben" will. Dahinter steht die Moglichkeit, daB der Kundenberater, entlastet von manuellen technischen Abwicklungsvorgangen, viel "freier" fiir den Kunden wird, sich voll auf seine Problemsituation konzentrieren kann und damit die Technik als Diener einsetzt.

So ist zum Beispiel praktisch jede Landesbank nicht nur mit einem Korrespondenzbankensystem, sondem auch mit eigenen Vertretungen (TochtergeselIschaft, Filiale, Repriisentanz) an einem oder mehreren intemationalen Pliitzen tiitig. Aber eingedenk des klassischen Satzes "Wir sind dezentral bis auf die Knochen" ist eine abgestimmte Vorgehensstrategie weder im EG-Binnenmarkt noch in Amerika oder Femost so lange praktikabel, wie die einzelnen Institute nicht von einem einheitlichen Willensbildungsgremium koordiniert werden - und das gibt es de facto noch nicht.

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Dienstleistungs-Management: Service als strategische Erfolgsposition by Peter Greipel, Heinz Benölken


by Paul
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