Download e-book for iPad: Der Kundenberater als Mediator: Effiziente Gesprächsführung by Kirsten Rusert

By Kirsten Rusert

ISBN-10: 3658158557

ISBN-13: 9783658158552

ISBN-10: 3658158565

ISBN-13: 9783658158569

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.

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M. L. (2006). Kundenorientierung als persönliche Ressource im Stressprozess. Dissertation. de/frontdoor/index/index/docId/2940. Zugegriffen: 12. Aug. 2016. , & Runkel-Hehn, S. (2011). Mediation im öffentlichen Bereich, Teil 1. Hagen: FernUniversität Hagen. Kracht, S. (2013). Das Ethos des Mediators. Hagen: FernUniversität Hagen. , & Brasse, C. (2003). Einführung. In T. Langhoff & C. ), Instrumente des Qualitätsmanagements im Call Center (S. 7–15). Dortmund: GfAH Selbstverlag. Luhmann, N. (1984).

2009). Gewaltfreie Kommunikation. Eine Sprache des Lebens. Paderborn: Junfermann. , & Winheller, A. (2012). Mediation und Verhandlungsführung. Theorie und Praxis des wertschöpfenden Verhandelns – nicht nur in Konflikten. Mering: Hampp. Schimank, U. (1997). Theorien gesellschaftlicher Differenzierung, Kurseinheit 1. Hagen: FernUniversität Hagen. Schulz von Thun, F. (2013). Klarkommen mit sich selbst und anderen. Kommunikation und soziale Kompetenz. Reden, Aufsätze, Dialoge. Reinbek: Rowohlt. , & Wicklein, M.

Dazu wird zunächst der Ablauf einer Mediation dargestellt. Die Erkenntnisse, dass die Verfahrensgrundsätze der Mediation (vgl. 1) in der Kundenbetreuung durch den Kundenberater nicht eingehalten werden können, fließen in die Betrachtung ein. Denn der Kundenberater fungiert als Vertreter der Organisation und ist weisungsgebunden. Dass Kundenberater Kundeninteressen in der Beschwerdebearbeitung berücksichtigen, ist über das Unternehmensziel der Kundenbindung gewährleistet. 1 Ablauf der Mediation Angelehnt an das soziale System der Kundenbetreuung wurde das kleinstmögliche Setting einer Mediation mit zwei Konfliktparteien ausgewählt.

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Der Kundenberater als Mediator: Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente by Kirsten Rusert


by Brian
4.2

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